Interviews
07
岩村 玲香

東京CSC第一グループ
テクニカルサポート職
22017年 新卒入社

根本を理解することから
信頼がはじまる

Profile
入社後、仙台支社にて二年間
カスタマーサービス(CS職)に携わった後、
テクニカルサポート職に。
ソフトからハードまで幅広い知識を身につけながら、
お客様の問い合わせの解決に奮闘する。
01
今後の人生を思い、
「手に職」を考えた

大学では法学部に所属しており、その中で税法に関する講義を受けたことがきっかけで、会計に興味を持つようになりました。義務教育ではお金や税について学ぶ機会がほとんどなく、それまで触れたことのなかったお金の流れや税の仕組みを知ることが、とても楽しかったことを覚えています。また、会計の知識はビジネススキルの中でも専門性が高いため、どんな仕事をする上でも、役に立つだろうと思っていました。いわゆる「手に職」という考え方ですね。
そして就職活動では、税理士事務所や会計事務所、経理職を検討しました。しかし、経験者の募集ばかりだったので断念し、第二志望であったIT業界を中心に見て回ることに。「手に職」という意味でも、IT系のスキルにも興味を持っていたんです。そうした中で、登録していた就職活動サイトでMJSを知りました。会計に加え、システムなどにも携われるという仕事内容は、当時の私にとって、自身のやりたいことにもマッチし、願ったり叶ったりでした。

02
解決方法を導くために、
答えが聞ける部署を把握する

私が所属する東京CSC第一グループは、ユーザーである企業から、当社のシステムに関する問い合わせを電話で受ける部署です。例えば、「PCを入れ替えたが、インストール方法が分からない」「こういう計算をさせたいがどう設定するのか」という問い合わせに対し、解決方法を分かりやすく伝えることが普段の仕事の内容です。会計やシステムの知識はもちろんですが、PCやサーバー、その他周辺機器が不具合の原因になることもあるので、ハードウェアの知識も必要です。また、複雑な問い合わせは各専門部署に繋がなければならないのですが、システムによって担当部署が違う上、そのシステムの機能によって担当者が異なるため、「誰に聞けばいいのか」をしっかりと把握しておかなければなりません。
そうした様々な知識を得ることが大変ですが、日々何十件と対応をおこなう中で、自分の経験や知識によってスピーディーに対応できた時は嬉しいですし、やった分だけ成長を感じられるため、やりがいも大きい仕事だと思います。

03
適切な距離感と理解力で、「ありがとう」を増やしていく

異動してきて間もない頃は、分からないことがあればすぐに先輩や上司に聞くようにしていました。しかし、そこで回答を得られたとしても、自分がそれを理解できていなければ、お客様へ正確に伝えることはなかなか難しい。うまく説明できないだけではなく、追加で質問を頂くと言葉に詰まり、時には「もっと詳しい人に代わって下さい」と言われてしまうこともありました。そうした経験があったからこそ、何事も根本をしっかりと理解することを意識しています。
また、お客様と会話をする時は距離感も大切にしています。フランクに接してほしい方、端的な対応をしてほしい方など、お客様にとってやりやすい距離感は様々です。また、急いでいるのかどうか、PCの基本的な知識をお持ちなのかどうかといった、状況を判断する力も大切です。お客様の顔が見えない分、話の仕方や声のトーンでの判断になるので難しいのですが、その時々の状況に合わせることが、迅速に対応するための第一歩だと思います。
それらのことを意識しながら仕事をすることで、今では毎回指名で問い合わせを頂く方も増えてきました。それは私の対応を信頼して下さっている証なので、これほど嬉しいことはありません。まだまだ覚えなければならないことはたくさんありますが、日々対応できる幅を増やし、私のファンになって下さるお客様を増やしていきたいですね。

MY Career

社会人としての
やりがいを知る
仙台支社で経験したCS職では、お客様先に訪問し、直接お会いして話をしていました。社会人になってはじめての仕事でしたが、お客様との接し方、話し方など、基本的なビジネススキルを習得できたと思います。だんだんと力が身につき、「今までいろんなところの会計システムを使ってきましたが、あなたの対応が一番いいです」と言って頂けた時は、嬉しかったですね。
すべてのお客様に
明るく対応するために
東京CSC第一グループに異動し、最初の研修で教えられたのは「直前の対応を一旦忘れて、次の対応をすることが大切」ということです。時には、トラブルの原因が複雑で解決に時間がかかり、お叱りの言葉を頂くこともあります。気持ちが沈んでしまいそうになりますが、次のお客様に暗い気持ちで対応するわけにはいきません。メンタルをコントロールすることの大切さを学びました。
PRIVATE
一番落ち着く場所で好きなことを。

インドア派なので、休日は家で過ごすことが多いです。特にゲームをするのが好きで、時間を忘れて没頭することでリフレッシュしています。また、最近では入浴剤や芳香剤など、「香り」の効果に興味を持ち、あれこれと買い集めて色々と試しています。その癒しの力には驚かされますね。