INTERVIEWS 02
システム導入の最前線で「理解する力」を
井田 紘子
ソリューション第一支社
カスタマーサービス職
2017年入社
PROFILE

文学部日本語学科に所属し、日本語の文法や小説などの研究を行っていた大学時代。視野を広げて就職活動を行う中、IT業界に目を向けた際にMJSのカスタマーサービス(CS)職に出会う。お客様への説明を行う仕事ということで、学んできた日本語の知識を活かせると思い入社を志望。教育体制がしっかりしていることに安心感を覚えた。

お客様と会話をし、
滞りなく導入を進めていく

新規のお客様に対して、システムの導入、サーバーなどのインフラ環境の設定、操作説明、運用支援などを行うこと。そして、既存のお客様に対して、システムが正常に動いているかの確認や、不明点や不具合を伺って解決すること、その他システムの機能追加提案を含め、様々なサービスを提案する販促活動。この3点がCS職の主な役割です。
新規の場合、導入するシステムは決まっているのですが、その前段階でお客様と打ち合わせを行います。今お使いのシステムの機能を確認し、同じような機能が欲しいようであれば当社のシステムにも設定を行うなど、詳細を詰めていく。そして、完全に擦り合わせることができてから、工程表とスケジュール表をお客様に共有し、導入をスタートさせます。打ち合わせは、CS職一人でやることがほとんどですので、しっかりとご要望を理解することが大切です。

ご要望にお応えし、
想定通りにシステムを動かす

既存のお客様の場合は、定期的にこちらからアポイントを取って、システムやサーバーが正常に動いているかを確認します。最近ではWeb会議ツールを使って、コミュニケーションを行うことも多くなってきました。中には、追加で機能を付けたいという相談をいただくこともありますが、営業に代わりこちらから提案することもありますね。お客様の質問には、税制の変更などに伴うものもあったりするので、常に知識をアップデートしていかなければならないところは、難しいポイントだと感じます。
一番多く扱うのは、「MJSLINKシリーズ」という、会計や給与に関わるシステムです。このシステムの基本機能とは別に、お客様が求める機能を付与していくわけですが、それぞれをパズルのように組み立て、自分の想定通りに動いた時がやりがいを感じる瞬間です。そして、「使いやすくなりました」というお声をいただけると本当に嬉しいですね。

知識がなければ、何もできないと知った

入社して間もない頃、あるお客様を先輩から任せていただく場面がありました。しかし、その内容は、システム不具合への対応だったんですね。「ボタンを押したらデータが更新されるはずなのに、更新されない」、簡単に言えばこのような内容です。
新人ですのでお客様と具体的な話ができるはずはなく、私に与えられた役割は、お客様とMJSの開発部門の橋渡しでした。お客様からは「これが原因なのでは?」と言われ、開発部門に伝えると「それはこっちじゃないのかな」と言われる…。どんな内容を話しているのかも分からず、ただ間で会話を繋ぐだけ…。無事に解決はしましたが、何もできなかった自分に無力さを感じ、「しっかりとした知識が必要な仕事なんだ」と改めて気付かされる経験となりました。そこから、分からない言葉が出てきたらメモに残して、きちんと調べるなど、自分自身で学びを深めるために様々な行動をしていきました。

自分でシステムを触り、
必死で理解した先で頼られる

MJSには、「Edge Tracker」という、給与明細などを確認できるWebサービスがあります。それがリリースされた時、支社ではじめてお客様に導入する際の担当を任されることになりました。
新サービスですので、支社に詳しい人は一人もいません。もちろん、はじめの設定方法などはマニュアルがあるのですが、間違えた入力をするとエラーが出てしまうんですね。でも、はじめてですから、その原因が分からないんですよ。しかし、そのままの状態でお客様に導入することはできません。開発担当に確認したり、自分でトライアンドエラーを繰り返したり、Edge Trackerを理解しようと必死で取り組みました。その結果、お客様先での導入はうまくいき、社内でも「Edge Trackerなら井田に聞け」と言われるくらいになりました。学び続けたからこそ、頼られる。この体験を活かして、今後も様々なシステムへの学びを深めていきたいと思います。

VISION

今後の目標

たとえ対応するのが私一人だとしても、システムの導入がきっちりとできる一人前のCS職になることが今後の目標です。今、年単位で動いているプロジェクトに参加しているのですが、規模が大きいということもあり、上司についてもらっています。そういったプロジェクトでも「私一人で大丈夫ですよ」と、胸を張って言えるようになりたいですね。そのためには、学び続けて知識を増やしていくことはもちろん、お客様が何をやりたいのか、その本質を聞き出す力を磨いていかなければならないと考えています。

PRIVATE

休日の過ごし方

プライベートでは、有名な劇団などの観劇に行くことが多いですね。舞台が昔から好きなんです。また、アニメや漫画も好きですし、アニメの主題歌を歌っているアーティストさんのファンなので、ライブイベントに行くこともあります。そういったエンターテインメントは、もともと現実にない風景を人の技術と努力で生み出しているところが魅力的ですね。非現実の中で、日常を忘れてリフレッシュできる空間でもあります。

※掲載している社員情報は取材当時のものとなります。